苦情解決報告（Ｈ24年度）

complaint report

番号	受付日	施設・事業所名	苦情の内容	対応
1	H24.7.18	裕生園	園内で発生した骨折事故に関して、利用者の家族から「最初の説明と話が違う」と苦情があった。	お互いの勘違いや早合点の為、コミュニケーションがうまく行っていないと思われたため、懇切丁寧な説明に努めた。利用者の入院中は、ほとんど毎日のようにお見舞いに行き、そこでも家族への丁寧な説明を心掛けた。退院時に家族は園に戻ることを躊躇されたため、家族の意向に沿った施設をこちら側も一緒に探すことを申し入れた。その後、家族は園に戻ることを決心され、利用者本人が帰園された。骨折事故そのものに関しては、原因が特定できなかったが、トイレ介助中の体のねじれの可能性があるため、園内研修を行い、介護事故のリスクについて周知徹底を図った。
2	H25.2.13	裕生園訪問介護ステーション	ヘルパーAがサービスに入った時、自分が出来ないことを頼んだのに、「自分で出来ることは自分でしない（しなさい）」と言われた。言い方にも腹が立った。	サービス担当者会議で本人がこの件で苦情を言われたため、ケアマネジャーがヘルパー交代は出来ると話をし、今後ヘルパーAを外すことにした。また、サービス提供責任者が利用者に謝罪した。ヘルパーAに対し、サービス提供責任者が面談を行い、利用者への関わり方、言葉使い、態度、自立支援サービスのあり方、促し方等を指導した。ヘルパー会議で全ヘルパーにも同じ指導を行った。