苦情解決報告（Ｈ26年度）

complaint report

番号	受付日	施設・事業所名	苦情の内容	対応
1	H26.5.29	特別養護老人ホーム　　裕生園	（ケアハウスシャトルの入居者Ｎ氏からの苦情）夜おそく、裕生園の複数の職員が建物のすぐ外でかなり長い時間話をしていて、4階の自分の部屋にまでそれが聞こえて眠れなかったので、ベランダから下に向かってどなったところ、職員たちは建物の中に入っていった。それに対する謝罪もなかった。	この件についてケアハウスシャトルの相談員から裕生園の園長に報告があった。園長は直ちにＮ氏の部屋に行き、事情を聞いた。そして、今回のことを職員ミーティングで報告し、当該職員たちに注意をすると伝え、謝罪した。園長は翌日のミーティングでこの件を報告し、当該職員たちに注意をした。その後、Ｎ氏が「本人たち自身が謝罪に来ていない」と言っていることが伝わり、当該職員たちがＮ氏のところへ謝罪に行き、Ｎ氏は納得された。
2	H26.6.9	ケアハウス　シャトル	（ケアハウスシャトルの入居者Ｒ氏の家族からの苦情）母から「職員が断わりもなく勝手に自分の部屋のタンスの引き出しを開けて、食べ物がないか調べられた」と聞いた。断りもなく勝手に人のタンスの引き出しを開けていいのか。母も怒っています、との苦情があった。	生活相談員が対応し、職員に事実確認を行った。Ｒ氏本人に了承を得た上でタンスを開けたつもりだったが、本人は聞こえてなく返事をした可能性もあるとのことだった。家族に事情を説明し、本人にちゃんと伝わっていることを確認した上で行わなかった事を謝罪する。また、過去に食べ物がタンスの中に入っていたことがあり、食中毒になる可能性もあるので、家族が食べ物の差し入れをした場合は、その旨を職員に伝えるようお願いした。
3	H26.9.4	グルーフﾟホームたちばな	自分の母親がここに入居して表情も穏やかになってきて感謝していますが、ある一人の職員の声掛けが激しく、その職員が声を掛けると母の表情が険しくなり、拒否をします。その職員のことを「激しい」と私に言います。（利用者の家族より）	苦情対象職員のケア時の言動について他職員にも確認を行うと、当該利用者に対してこの職員の言葉が激しくなることがあるとのこと。このことを本人に伝えると、本人には自覚がなかった。今後はどの利用者に対しても声の大きさ、トーンに気をつけ、利用者の気持ちを尊重してケアを行って行くよう注意した。このようにユニット職員に聞き取り調査を行い、当該職員にも注意をした旨を家族に報告したところ、家族は納得され、対応に感謝された。
4	H26.12.16	高岡デイサービスセンター	（デイサービスの利用者Ｎ氏の家族からの苦情）母の自宅の冷蔵庫を見てみると、７個パックのヤクルトが４つも入っていた。デイサービスセンターに販売に来ている業者から母が買っているようだが、購入をやめさせて欲しい。	管理者が対応した。業者に事情を説明し、デイサービス提供時間帯には利用者に販売するのを自粛してもらった。また、センターの玄関にて、職員の販売のみを実施してもらうようにした。