苦情解決報告（Ｈ27年度）

complaint report

番号	受付日	施設・事業所名	苦情の内容	対応
1	H27.4.22	ケアハウス　シャトル	4階居室の利用者より、ベランダにハトが来て、巣を作ったり、糞をしたりして、ベランダが使えない。また、朝早くからハトが鳴くので眠れないとの苦情があった。	複数の業者に問い合わせると、防鳥ネットが最も効果があるとのことで、3社から防鳥ネットのサンプルと見積り書を取り、検討した。そして、利用者との懇談会の際に、防鳥ネットの設置について了解をもらい、また職員会議でも説明を行って、7月に設置工事を行った。その後は、ハトに関する苦情は聞かれていない。
2	H27.8.15	グループホーム　たちばな	グループホームたちばなで初めての家族による環境整備の奉仕活動を企画し、協力依頼の文書を家族あてに送ったところ、家族への事前の説明と了承なしにこうした企画をし、奉仕活動を要請されることに対して抗議された。	当該家族が来園した際に、代表及び管理者が面談を行い、この家族の抗議内容を聞いた。内容としては、本来業者に委託して行うべき環境整備を家族に行わせることへの疑問、また、奉仕活動に参加できる人、できない人が出て来るので不公平だ、という内容だった。これに対し、まず、家族に対する事前の説明及び了承なしにこうした奉仕活動を企画し依頼文書を発送したことに対して施設側から謝罪した。そして、家族及び職員による奉仕活動は当法人の40年近くにわたる伝統であり、強制ではなく、奉仕活動の参加不参加によって利用者への処遇に影響が出ることは決してないことを説明した。議論は平行線のままで終了した。
3	H27.9.15	ケアハウス　シャトル	ケアハウスシャトルの利用者より、「シャトル旧館玄関前の道路に水たまりのような穴が開いていて、売店に歩いて行く時、危ない。早く埋めて平らにして欲しい」とのことだった。	シャトル施設長が対応し、現在、建築業者が敷地内の別の工事に来ているので、ついでの機会に穴を埋めてもらうと回答した。10月中旬に穴埋め工事が終了した。
4	H27.10.20	ケアハウス　シャトル	ケアハウスシャトルの利用者より、館内の窓ガラスが汚れているのできれいにして欲しいと要望があった。	職員がこの利用者に同行して窓ガラスを見ると確かに汚れの目立つガラスが多数見られた。ただ、3階4階の窓ガラスの清掃は危険を伴い、また業者に依頼すればそれなりの費用が発生するので、もう少し検討の時間をくれるようお願いした。そして職員会議で話し合った結果、各職員の担当する窓ガラスを割り振り、3階4階の窓については、男性職員が命綱をつけて、柄付きブラシなどの道具を使ってガラス拭きをすることに決まった。その後、順次ガラス清掃が行われている。