苦情解決報告（Ｈ28年度）

complaint report

番号	受付日	施設・事業所名	苦情の内容	対応
1	H28.9.21	養護老人ホーム長寿園	（利用者より）隣りの建物の厨房から変な臭いが２階の自分の居室まで上がってくる。居室を替えて欲しい。	直ちに確認を行ったが、異臭は確認されなかった。本人は納得されず、施設に対する他の不満もあり、行政と本人と施設側とで協議を行い、最終的には居室変更を行った。その後、異臭の訴えはない。
2	H28.9.22	養護老人ホーム長寿園	（利用者の娘からの申し入れ）母が外出時に化粧品を１万円分購入し、それをクレジットカードで分割払いにすることにした。それに対し、相談員から使い過ぎだと怒られた。クレジットカードが使えなくなった事がショックで、裁判に訴えようかと思うぐらいだ、と母が言っているとのこと。	お金は本人のものなので、「お金を使うな」とか「お金の使い過ぎ」などとは言っていないことを説明。ただ、入院時や亡くなった時にお金が必要になるので、残金が少ないといろいろな支払いが出来なくなることは伝えた、と説明。また、クレジットカードの支払いが滞っていることがわかり、利用者本人、夫、娘、施設側で話し合いを行った結果、クレジットカードを解約することになり、手続を行った。それに対し、本人と娘から感謝の言葉があった。
3	H29.1.12	特別養護老人ホーム　裕生園	（利用者の家族からの苦情）「コールを鳴らしても、スイッチを切って何も言わずに立ち去ってしまう職員があると本人から聞いた。コールを押しているのに何も言わないのはどうかと思う」とケアマネジャーに対して家族が言われた。	ケアマネジャーからユニットリーダーへ報告。また施設長、介護主任、もう一人のケアマネジャーに報告を行った。利用者本人と直接面談し、状況を確認した。ケアマネジャーが朝のミーティングで、職長、各ユニット職員に対して、苦情の内容の説明を行った。コール対応での声掛けに職員によって違いがあったので、同じ対応が出来るよう心掛けて行くことを確認した。
4	H29.1.16	グループホームたちばな	（同一敷地内の病院の看護師からの苦情）たちばなの利用者が病院の待合室で一人で過ごしたのち、荷物を置いたまま外を徘徊し始めたため、看護師が声を掛け待合室に誘導した。たちばなに連絡すると職員が利用者を迎えに来たが、看護師に対して感謝やことわりの言葉もなく、利用者に軽く声をかけたのみで連れ帰った。危機意識の欠如を感じたので、たちばなの管理者へ報告した。	この件について管理者が当該職員に伝えると、自覚がなかった。自分では感謝の言葉を言ったつもりでも、相手に伝わっていなければ意味がないことを話し、報告書を提出するよう伝えた。また、徘徊に対する危機意識を強化する必要があることと、徘徊者を保護してくださった方に対して誠実な応対を心掛けるよう、ミーティングや職員定例会にて全職員に呼びかけた。