苦情解決報告（R１年度）

complaint report

番号	受付日	施設・事業所名	苦情の内容	対応
1	R1.5.31	グループホームたちばな	（利用者家族より）利用者に体調変化が見られた際、病院との連携や家族への連絡、時系列の記録が適切になされていない。迅速に対応できていれば、利用者の容態も悪化しなかったのではないか。納得のいく説明が欲しい。	緊急時の家族連絡先一覧に順番が記載されているが、対応した職員に周知徹底されておらず、遠隔にいる家族に連絡してしまったことについて謝罪した。敷地内に母体の病院があり、容態変化の場合はすぐに救急車を呼ぶのではなく、まず母体の病院に連絡をすることになっていることを説明。病院と救急病院との間で連絡を取り合い、応急的な処置は行ったことを説明したところ、家族は納得された。サービス提供の場面に時計が置いてない場合があり、そのため記録が不確かになっている点を指摘され、改善することを家族に伝えた。家族は、「電話だけの説明では納得行くまでには至らなかったので、確認をしたかった。説明を聞いていろいろわかった。これからもよろしくお願いします」とのことだった。
2	R1.11.5	養護老人ホーム長寿園	（利用者家族より）施設への電話の中で、明日は前もって通知していた時間よりも早く行きます、ということを伝えるだけだったのに、応対した職員と話が噛み合わず、8分も待たされたことについて苦情の訴えがあった。	（生活相談員、主任支援員より）電話で応対した職員が利用者の名前を聞き間違えてしまい、それによって家族に長時間待たせることになってしまったことについて、家族に謝罪し、今後職員全員がしっかりと電話対応できるように指導していく旨を家族に伝えた。
3	R1.12.31	養護老人ホーム長寿園	（利用者家族より）利用者本人の希望により、新しいベッドを購入することについて、職員が家族に相談したが、その時に聞いていた金額よりも実際には高額のベッドになっていた。なぜ、聞いていた以上の金額になっているのか。なぜ、購入前にもう一度確認の電話をしてくれなかったのか、納得が行かない。	（生活相談員より）金額に関しては、職員が最初に幅をもたす曖昧な表現を使って伝えてしまい、最小の金額で購入できると家族に誤解させてしまった。実際は、最大に近い金額での購入となってしまった。金額確定後に、もう一度確認の電話を行うべきだったことを家族に謝罪した。それに対して、家族は「本人の為の買い物なので返品することはないが、今後の為にも、しっかりとした対応をお願いします」とのことだった。