苦情解決報告（R3年度）

complaint report

番号	受付日	施設・事業所名	苦情の内容	対応
1	R3.8.11	養護老人ホーム長寿園	（利用者家族より）父から電話があり、他入居者から殴られたとのこと。脱衣所で「（衣類を置く）棚は、こちらを使いなさい」と言っただけなのに、急にグーで殴られた。相手が精神疾患のある入所者だと、家族や本人が相手方を訴えても罪にならない事もわかっているが、園は何もしてくれないのか。精神疾患のある入所者が養護老人ホームに入所していることが理解できない。行政に報告しないのか。	以前にも相手方の入所者とトラブルがあり、園としては、本人の居室を変更する等の対応を行っている。本人にも相手方にもそれぞれ話を行っている。以前から、職員が本人に対して他入所者に対して関わり合わないように伝えていたが、他者の間違いを正さないといけないといった本人の性格的な面があり、すぐに問題解消とならない。相手側とも話を行ったが、短期記憶障害があり、本人は覚えていない。　この被害を受けた利用者が入所する際に、本人及び家族に「養護老人ホームは、精神疾患や様々な病気を持った方が集団生活している所で、我慢する事を強いられる場面も多いかもしれない」との説明を行っている。被害を受けた利用者に打撲痕など見られた時は、病院受診し、診断を聞いて、行政にも報告していく。現在、変わったところはみられないため、様子を見て行く旨の説明を家族に対して行った。
2	R4.3.8	みやづるデイサービスセンター	（利用者家族より）利用料未払いのため、親が通所利用中止となったことを知らなかった。利用中止に伴い、親の状態が悪化したようだ。キーパーソンの兄も体調不良になっている事を知らなかった。こういう状態になったのは、事業所側に責任があるのではないか、との苦情	契約の際の担当ケアマネジャーからの情報では、緊急連絡先は長男携帯と自宅のみの記載であり、他に家族がいるといった家族構成の情報は全くなかったため、細かな情報把握が必要だった。契約時には、利用料や規則に関する説明を細かに行い、緊急連絡先を一人ではなく、可能であれば複数名おしえてもらい、連絡体制を整えるべきであった。家族とのやり取りは平行線をたどり、利用料は未払いのまま、徴収不能額として計上された。